【Zoho CRM】顧客の声分析機能に関するアップデートのお知らせ：データ元としてタブを選択できるようになりました。
今回ご紹介する機能アップデートは、全ユーザーに適用されています。
あなたのビジネスの顧客は、あなたのブランドについて話し、サービスを称賛し、提供内容を批判し、ビジネスを宣伝します。これはインターネット上のどこからでも行われ、ビジネスを改善、最適化、成長させるために、すべての可能なフィードバックを考慮に入れることが戦略的に必要になっています。
このフィードバックがもたらす機会を見越して、顧客の声分析を処理するデータ元として、どのタブでも使用できる機能が開発されました。
データ元としてのタブ
以前、顧客の声分析は、さまざまな種類の反応をZoho CRMに取り込み、分析していました：
- Zoho Deskからのチケット
- Zoho Surveyからの調査回答
- Zoho Socialからのソーシャルメディアの言及
- メール統合からのメール
- 電話連携からの電話
- CRMデータのメモ
以上は、主にサービスに関する反応です。
しかし、顧客の意見は「公式な」フィードバック反応に限られません。おそらく、以下のような形でもフィードバックを受け取っているでしょう：
- ソーシャルメディアの投稿へのコメント
- 製品に関するレビュー
- コミュニティプラットフォームでの議論
- SNSでのメッセージ
- フォーラムでのアイデア
- ブログのコメント
以上は、あなたのビジネスが外部から受け取るフィードバックを表しており、それを活用することでビジネスに大きな利益をもたらすことができます。
では、どうやってそれを実現するのでしょうか？
鍵となるのはあなたのビジネスです。あなたのビジネスのプレゼンスをオンラインで確認し、それらのプラットフォームをZoho CRMと接続することで、フィードバックをデータとしてチャネリングし、最終的にこれらの目的のタブを、顧客の声のデータ元としてマッピングすることができます。
Zoho Marketplace、REST API、Webhook、Zoho DataPrep、Zoho Flowなど、さまざまな方法でこのデータを流し込むことができます。以下はそのいくつかの例です。：
Zoho Flowを使用してYouTubeのコメントを分析し、行動を起こす
Zoho Flowは、アプリケーションを接続し、トリガーや処理に基づいてデータが流れるようにするZohoのアプリ連携ツールです。これを使用すると、YouTubeの動画に新しいコメントが付いたときにZoho CRMで処理をトリガーできます。Zoho CRMでの処理は、データが作成されるか、項目が更新されることで、そこからデータを顧客の声分析の処理に使用することができます。
同様に、Zoho Flowのギャラリーに用意されているトリガーを使用することで、Trustpilot、Collect Reviewsアプリ、Zoho Connectアプリからレビューをインポートすることができます。
キオスクを使用してホテルのゲストからリアルタイムのフィードバックを収集する
Zoho CRMのキオスクを使用すると、チェックアウト時に顧客のフィードバックを収集できます。キオスクの画面上にある項目を使用して、彼らの体験について尋ね、そのデータを専用のタブに保存するか、既存のタブにルーティングし、そのタブを顧客の声分析処理のデータ元として使用します。
Zoho DataPrepを通じて調査回答を収集する
企業はさまざまな理由で調査を利用しており、Zoho Surveyとの連携はすでに調査データを顧客の声分析に流し込んでいます。他のデータプロバイダー（Zoho FormsやSurveyMonkeyなど）を使用している場合は、ZohoのDataPrepアプリケーションを通じて回答を特定、クリーンアップし、Zoho CRMに取り込むことができ、その後、顧客の声分析にかけることができます。
Zoho Marketplaceや他のB2Bアプリストアからレビューを分析する
あなたのアプリは、顧客フィードバックの別のデータ元として機能します。モバイルアプリやB2Bマーケットプレイスからのものであれ、これらのアプリはレビューの豊富なソースです。これには、Googleビジネス、Amazon、AppleのApp Store、Google Playストア、G2、Yelpなどのアプリからのデータが含まれ、コードベースの連携を通じてデータを取得することができます。
タブをデータ元として追加する
ご希望のデータ元からのフィードバックをZoho CRMのタブに保存したら、これらのタブを顧客の声分析のデータ元として追加します。
Zoho Desk、Zoho Survey、メール、通話、ソーシャルメディアなど、既存の標準のデータ元は、標準のデータ元と呼ばれます。
データ元として選択したタブは、詳細なデータ元と呼ばれます。
メモのデータ元からのフィードバックは、子タブとして置かれ、子タブから分析されるようになりました。
タブをデータ元として設定する方法は以下の通りです。
設定欄で、レビューを含む、データ元のタブを選択し、次の項目に入力します：
- 表示名：これはデータ元のタブのラベルです。
- データを抽出する項目の選択欄：これはシステムにどの項目からデータをインポートするかを指示します。通常は説明的な複数行項目です。
- 対象者の選択欄：これは見込み客または顧客です。これはシステムにフィードバックが誰に帰属するべきか、どのデータに分析を関連付けるべきかを選択します。
- 反応時間：これはシステムがフィードバックデータを含めるべき時間枠を定義します。
これで完了です。顧客の声分析は、あなたのフィードバックデータを分析のためにインポートし始めます。既存の顧客とデータを関連付けるために、設定にそれらを含めることもできます。
タブから洞察を導き出し、それに基づいて行動する
データ元のタブの設定が完了すると、これらを含むダッシュボードを作成し、属性に基づいてデータをフィルタリングし、他の顧客の声の反応と同様にワークフローを自動化することができます。
