【Zoho CRM】顧客の声分析機能に関するアップデートのお知らせ：根本原因分析（RCA）ができるようになりました。
この機能アップデートは、すべてのユーザーに対し適用されています。
どのようなビジネスにおいても、たとえ歴史的に成功したビジネスであっても、顧客の解約や損失は避けられません。顧客が離れていくのは決して喜ばしいことではないですが、企業にとって、こうした損失の背後にある誘因を特定し、その根本原因に対処することは極めて重要です。
根本原因分析とは、企業が直面している問題や制約の根本原因を分析し、ネガティブな引き金に対処するプロセス管理の手法です。
問題の特定と定義、データと証拠の収集、考えられる原因の特定、最終的な根本原因を得るための証拠に対する各原因の検証が含まれます。
多くの企業では、手作業で原因を1つ1つ検証し、問題が発生するたびにユーザーから理由を収集することが多いでしょう。しかし、この検証プロセスには多くの時間がかかり、残念ながらデータの裏付けがないことが多いかもしれません。
そこで、Zoho CRMの顧客の声分析：根本原因分析（RCA）機能をご紹介します。
顧客の声分析機能では、顧客からのフィードバックを様々な特徴に基づいて分類します。根本原因分析のため、顧客の声分析機能は、ビジネスにおけるネガティブな結果、例えば、解約した顧客や失注した商談を特定します。根本原因分析では、事後的な調査として、失注した商談や解約した顧客に関する出来事や対応を遡り、そこに至った理由や原因を特定します。顧客の声分析機能では、そのキーワードとその後の行動から、潜在的な根本原因を以下のように分類します。
- 革新性の欠如
- 商品の不具合
- 対応の遅れ
- 低品質なサービス
- 商品価格の問題
- 期限の超過
- フォローアップの不足
- 要件のミスマッチ
- その他
根本原因分析の活用法
顧客の声分析に関する出来事またはレスポンスを使用して、カスタムのグラフを作成し、分類された根本原因に基づいてグループ化することができます。
カスタムのグラフを作成するために、根本原因分析をどのように活用できるか、いくつかのシナリオを見てみましょう。
第1四半期の減収を分析
収益の減少は、どのようなビジネスにとっても深刻な問題であり、商談において連続して損失が発生していることを示唆しています。
この問題の傾向と詳細を理解するために、根本原因分析の値でコホートグラフを作成することができます。
失敗した見込み客の変換を分析
見込み客の獲得と変換は、それ自体が複雑なプロセスであり、多くのビジネスでは見込み客の変換を行うために、製品のマーケティングに費用の一部を割り当てています。
このような努力にもかかわらず、獲得した見込み客が失われてしまうと、ビジネスには2種類の損失が発生します。マーケティング費用の回収ができないことと、その見込み客による潜在的なビジネスの損失です。このような場合に、以下のようなグラフを作成して、見込み客が離れていく要因を分析することができます。
上記の分析結果に基づき、見込み客が離れていく第一の原因がフォローアップとサービス品質の低下に関連しているとします。
その場合、企業として次の対応をすることができます。：
- その原因を使用して、フォローアップが原因で失われた見込み客データを見つけ、和解的な提案を行います。
- さらに調査して、フォローアップの欠如やサービス品質の低下の原因を突き止め、軌道修正します。
- 改善が必要な領域についてユーザーと営業担当者を教育し、今後のエラーを防止します。
Related Articles
【Zoho CRM】WhatsApp Businessとの直接的な連携ができるようになりました。
この度、Zoho CRMがWhatsApp Businessの直接的な連携が可能になりましたので、お知らせいたします。 これまで、WhatsApp Businessとの連携には、Twilio経由にて連携を設定する方法がございました。 しかし、このTwilio経由での連携では、多くの手動処理と承認が必要でした。 今回最新の機能拡張により、WhatsApp Businessは数クリックでZoho CRMに連携でき、独自の電話番号を使用することができるようになりました。 ...【Zoho CRM】ワークフロールール機能に関するアップデートのお知らせ：通話の予約と予定の追加ができるようになりました。
今回ワークフロールールで設定できる処理について、アップデートがありました。 以下、今回の機能アップデートの詳細をご紹介いたします。 ご存知のように、ワークフロールールは、手動で操作することなく、フォローアッププロセスを自動化するのに役立ちます。 以前までは、営業活動を行うにあたり、手動にて通話や予定を作成、予約する必要がありました。 今回の機能アップデートにて、以下2件のすぐに実行する処理が新たに導入されました。 予定の追加 通話の予定の登録 ...【Zoho CRM】Ziaの予測機能に関するアップデートのお知らせ：解約予測ができるようになりました。
今回Ziaの予測機能に関しまして、機能アップデートがございました。 以下、アップデートの詳細をご紹介いたします。 ビジネスにおいて、顧客獲得に多額の資金を費やしたとしても、獲得した顧客の維持に苦労することがあります。 解約率は5％から7％が望ましいとされていますが、 Statistaが発表した2020年の調査では、実際の（業種別）顧客解約率が明らかになりました。 ...【Zoho CRM】Zia機能に関するアップデートのお知らせ：Ziaへのフィードバック送信ができるようになりました。
この機能アップデートは、現在US、EU、INのデータセンターの組織に対し適用されています。その他のデータセンターに対しては順次適用予定です。（2024年3月現在） メールによるコミュニケーションがにますます不可欠になる中、Ziaは、メールの本文から印象、意図、感情、活動などを抽出し、貴重な分析を提供します。しかし、これらの分析の正確性と妥当性の確保に、継続的に取り組んでいく必要があります。 ...【Zoho CRM】ポータル機能に関するアップデートのお知らせ：条件に基づくデータ公開ができるようになりました。
この機能アップデートは、現在、CN（中国）、JP（日本）、オーストラリア（AU）のデータセンターの組織に対し適用されています。他のデータセンターの組織に対しては今後適用予定です。（2024年9月9日現在） ポータルは、顧客が直接Zoho CRMの関連データにアクセスし、管理できるセルフサービスのひとつです。これにより、顧客はCRMユーザーのビジネスに対する透明性を実感することができます。 ...
Zoho Community
Zoho ユーザーが集うオンラインフォーラムでは、サービスの使いこなしに関する活発な議論や情報交換が行われています。