【Zoho CRM】顧客の声分析機能に関するアップデートのお知らせ：顧客の声分析機能をキオスクで利用できるようになりました。
顧客の声分析機能をキオスクで利用できるようになりました。
キオスクは、CRMユーザーに利便性とオンデマンドの情報を提供する、コード不要のセルフサービスツールです。Zoho CRMの任意の場所に配置されたキオスクで、CRM全体から情報を呼び出したり、新しいデータをシステムに送信したり、条件分岐を設定したり、処理を割り当てたりすることができます。
顧客の声を活用することで、ユーザーはキオスクから、顧客の分析を加味して迅速な意思決定と行動をすることができます。
キオスクにおける顧客の声分析：
顧客体験やユーザーエクスペリエンス - 体験の最適化について語るとき、人間的な側面を省くことはできません。結局のところ、私たちは感情や偏見、嗜好を持つ人間的な存在に対応しています。すべてのビジネスは、エンゲージメント、プロモーション、調整、リテンションを戦略化するために、彼らの声に関するデータと手がかりを持つ必要があります。
このように、キオスクにおける顧客の声分析は必要不可欠なものとなっています。これがどのようにユーザーエクスペリエンスを強化するか見ていきましょう。
エスカレーション・マネジメント：
エスカレーション・マネジメントは、組織のリーダーが発揮する重要なスキルであり、多くの場合、相手には怒りや不満を抱えた顧客がいます。納得のいく解決策を提示するのがリーダーの仕事ですが、マネージャーは必ずしも顧客の状態を把握しているとは限りません。キオスクで探し出された顧客の声分析により、マネージャーは和解策に関与する前に、顧客の心情について真の感覚を得ることができます。
このように、彼らのためにキオスクを構成することができます：設定画面
このように、エスカレーション・マネージャーはキオスクで顧客の声分析を活用することができます。
キオスクで、ホーム画面に関連する顧客の声分析を表示できます：
製品の評判の評価：
市場で利用可能なマーケティングツールの数に関係なく、新製品の評判は多くの場合、その需要と顧客の反応に反映されます。マーケティング担当者として、ターゲットを絞ったキャンペーンを実施する前に利用状況を把握したい場合、キオスクの顧客の声分析は、直接分析を確認するのに役立ちます。
1. 新製品に熱狂的で、製品に関する問い合わせのある見込み客のデータを、彼らの感情や意図に基づいて取得することができます。その基準は次のようなものになります：
- 反応の意図：問い合わせ、要求、購入
- 反応の姿勢：肯定的
- 反応の感情：熱意、喜び、感謝、信頼
2. また、キオスク内からソーシャルメディアへの言及を追跡することで、ソーシャルメディアで製品について言及し、製品を宣伝した顧客を特定し、報酬を与えることができます。
- 反応のタイプ：ソーシャル - Twitter (X), Facebook(Meta)
顧客の声分析を利用した患者対応管理の最適化：
病院に関しては、始めから終わりまでの体験が、患者の信頼に大きく影響します。予約から入院に至るまで、患者は病院管理者に共感的で思慮深いアプローチを期待します。そこで、キオスクの顧客の声分析が役に立ちます。
- 管理者として、治療後のサービスにおいて否定的な感情を示したすべての患者の記録を引き出し、さらにそれぞれの個人的な洞察を調べて、共通の問題を理解することができます。ここから、対応管理を改善することができます。
- 否定的なキーワード
- 顧客が言及したキーワード
- 反応の感情：不満
- 反応の意図：苦情
- 調査のNPSスコアが3未満
- 患者の過去の感情的な状態は、心理学者が患者と面談する前に参照する重要な要素であり、顧客の声分析はまさに同じことを捉えているため、カウンセラーが事前に準備するのに非常に便利です。
- オンライン診察では、正確な診断が課題となります。医師は患者とつながる前に、キオスクから患者の記録を取り出して、以前の病気やアレルギーを理解することができます。その上、医師は患者の感情を理解し、アプローチを調整することができます。
- キーワードが空ではない
- 顧客が言及したキーワード
- 反応：混乱、不満
- 反応した時間：昨日まで
以上は、キオスクで顧客の声分析を使用して解決できるさまざまなユースケースです。使用方法や機能については、ヘルプドキュメントを参照してください。
さらなる機能強化：ホーム画面のダッシュボードに顧客の声分析のグラフを表示
これに加えて、アクセスしやすいように、ホーム画面のダッシュボードでも、顧客の声分析の要素のグラフが利用できるようになりました。必要な顧客の声分析のグラフだけで専用ダッシュボードを作成し、迅速なアップデートが可能です。
