【Zoho CRM】メール用Ziaに関するアップデートのお知らせ：独自のメールの意図区分を設定できるようになりました。
今回メール用Ziaに関する機能アップデートがありました。
お客様のビジネス要件に合わせて、「メールの意図」の区分をカスタマイズできるようになりました。
ビジネス上のコミュニケーション、取引、顧客からの要望やフィードバックのほとんどは、メールで送信されています。そのため、メールをモニタリングし、メール内での顧客の意図を素早く理解することは、組織が提供する顧客サービスの質を高め、顧客エンゲージメントを向上させることにつながります。
顧客のメールをより簡単に解釈できるように、顧客の感情や気持ちを分析したり、メールの内容から個人情報や予定関連の情報を収集したり、メールの意図を理解するための、多数のメール用Zia機能を提供しています。
独自の「メールの意図」区分について
これまで、Ziaでは、メールの感情分析オプションを組織で有効にしている場合、メールのやりとりをモニタリングし、そこから顧客の意図を読み取って、各メールにシステムで定義された意図（購入、苦情、問い合わせ、依頼）のいずれかをタグ付けしていました。
しかし、ビジネスの性質によっては、これらの標準「メールの意図」区分は、要件に一致しない可能性があります。
例えば、サービスや製品を直接提供しないビジネスを行っている場合であれば、「依頼」区分が必要ないかもしれません。
そこで、従来のメールの意図分析機能を強化し、システムで定義された既存の「メールの意図」区分に加え、お客様のビジネス要件に合わせてカスタマイズされた独自の「メールの意図」区分を追加することができるようにしました。
Ziaの独自の「メールの意図」の解析方法について
組織で独自の「メールの意図」カテゴリーを有効にするには、メールサンプルでZiaをトレーニングするか、お客様が送信するメールからZiaが検索するキーワードや語句を設定する必要があります。Ziaは、バックエンドでパターンを探し、提供されたデータを基に自己学習することで、メールの意図分析の精度を高めます。
メールのサンプルデータがなく、キーワードを設定する場合、最大5件の単語または語句を追加することができます。
一方、メールのサンプルデータから設定する場合は、メール内容を直接入力したり、サンプルデータのファイルをアップロードしたりすることができます。
サンプルデータやキーワードを設定すると、Ziaは、データの品質を分析、加工、自動的にトレーニングして、精度の高い顧客の意図分析を提供します。
追記
サンプルデータを使用した独自の「メールの意図」区分の場合、Ziaのトレーニングを開始するには、手動入力したメールやアップロードしたファイルを合わせて、最低25通のサンプルデータが必要です。サンプルデータが25通に満たない場合、独自の「メールの意図」区分の設定を継続することはできますが、Ziaはトレーニングを行うことができません。
なお、サンプルメールの上限は、100件です。
この機能アップデートは、順次適用予定でございます。
現在、 EU、USデータセンターのエンタープライズプラン以上の組織、かつ、20件以上のユーザーライセンスを持つ組織に対し、この機能アップデートが適用されています。(2023年2月28日現在)
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