【Zoho CRM】Ziaの解約予測機能に関するアップデートのお知らせ
この機能アップデートは、ユーザーライセンス20件以上を持つ、エンタープライズプラン以上のプランをお使いの組織の組織に適用されています。
今回、Ziaの解約予測機能に関するアップデートがありました。
このアップデートの詳細についてご紹介する前に、そもそも「Ziaの解約予測」とはどのような機能なのかを簡単にご説明いたします。
Ziaの解約予測機能は、企業が顧客と収益の離脱を予測するために不可欠なツールです。顧客数や取引パターンの変動を調査することで、潜在的な顧客損失を特定することができます。データの詳細画面にある解約予測ウィジェットには、顧客の解約可能性を示す解約スコアが表示されます。スコアが高いほど解約の可能性が高いことを示し、この情報により、解約スコアの高い顧客に対して注力することができます。
今回のアップデートにて、以下の機能が提供されるようになりました。
解約に関する詳細要因
Ziaは、どの顧客が離脱する可能性があるかを示す解約スコアのみを提供するのではなく、予測の背景にある要因を提供するようになりました。つまり、Ziaが特定の顧客の解約リスクが高いと予測した場合、その結論に至った要因もわかるようになりました。
「詳細」のリンクをクリックすると、ポップアップ画面が開き、対象の顧客の解約に関する誘発要因と防止要因の内訳を確認できます。
グラフでは、各要因が全体に対して占める割合（%）を確認できます。たとえば、解約の誘発要因としてサービス品質の低さ、競合他社による有利な条件の提示、決済の問題などがある場合、それぞれの要因が予測されたスコア全体に対して占める割合を把握することが可能です。これにより、顧客ごとに解約につながりやすい要因を理解し、対策を行うことができます。
同様に、解約の防止要因の欄では、顧客を引き止め、解約を防止したり遅らせたりしている要因の内訳を確認できます。同様に、各要因が全体に対して占める割合（%）も確認することが可能です。
誘発要因や防止要因の分析には、顧客に関するすべてのデータが使用されます（これには、関連タブや顧客の声分析のデータも含まれます）。
解約状況のデータ
ZiaにGoogle Analyticsのデータを分析させることができるようになり、Mixpanelのような他のプラットフォームからのデータも分析できるようになりました。
この機能により、Ziaでは、Google Analyticsのような外部連携サービスのデータを介して、顧客エンゲージメントを確認することができます。製品の利用状況などの指標を分析することで、Ziaは顧客の解約予測の精度と適時性を高めることができます。
この連携はCRM内で管理され、ユーザーはZiaとGoogle Analytics間の接続を確立し、Ziaが監視すべき顧客データを指定することができます。
この機能は、すでにZoho CRMで解約予測機能を設定しているユーザーが利用できます。
データを設定中のユーザーは、解約状況のデータを含めることはまだできません。 「解約状況のデータ」の設定が完了すると、Zoho CRMと外部連携サービスの両方のデータに基づく予測や分析が開始されます。
留意事項
- データの完全性を確保するために、強固なエラー処理を組み込んでいます。
- Google Analyticsなどの外部連携サービス内で必要なデータが削除された場合、Ziaはそのデータの連携を中止し、解約予測の精度を維持します。