【Zoho CRM】Zia Agentsに関するアップデートのお知らせ：デジタル従業員を作成できるようになりました。
Zoho CRMのZia Agentsは、US（米国）およびIN（インド）データセンターのエンタープライズプラン以上のエディションのユーザーが利用可能です。
デジタル従業員は、現在CRM単体（スタンドアロン）プランでのみサポートされています。
これまでのZia Agentsの利用者にとって、外部連携が唯一馴染みのある適用方法だったでしょう。エージェントをZia Agents内で作成し（目的の定義、指示の記述、ツールの使用、ナレッジベースの追加）、その後外部連携を用いてZoho CRMに適用することで運用されてきました。
Zoho CRM内では以下の設定が必要です：
- エージェントの起動条件： タブを選択し、すべてのデータで起動するのか、特定の条件に一致するデータで起動するのか、あるいはカスタムボタンを用いて手動で起動するのかを決定します。
- どのようなコンテキストを供給するか： データ項目の詳細、関連タブのデータ、およびメールの感情分析や不在着信といったシグナルを提供することで、エージェントが情報に基づいた意思決定を行えるようにします。
- パラメーターをどのようにマッピングするか： エージェントのツールの入力項目を適切なCRMの項目に接続し、起動時にリアルタイムのデータで動作するようにします。
このアプローチは、オンデマンドのタスクや条件基準の起動に対してうまく機能します。エージェントは操作を実行しますが、それらの操作は、それを適用したユーザーのIDでログに記録されます。エージェントが行ったことと、人間の担当者が行ったことの間に、個別の追跡記録は存在しません。
まさにそこを変えるのが「デジタル従業員」です。
Zia Agentsをデジタル従業員として適用すると、それはZoho CRMアカウント内のユーザー（別名：デジタル従業員）として作成されます。デジタル従業員は、Zoho Directoryにおいて「@ziaagent.ai」ドメインの固有のメールアドレスで用意され、通常のユーザーと同様に、独自の権限と役職が割り当てられます。
その時点から、データの更新、担当者の割り当て、メールの送信など、デジタル従業員が行うあらゆる操作は、設定した管理者ではなく、そのエージェント自身のIDの下で追跡されます。
これにより、次の2つのメリットが得られます：
- 監査の可視化： どの操作がエージェントによって実行され、どのアクションが人間のユーザーによって実行されたかを正確に判別できます。なぜデータが再割り当てされたのか、あるいは誰が特定のメールを送信したのかを追跡する必要がある場合、それを実行した特定のデジタル従業員を確認できます。
- 権限の管理： デジタル従業員は独自の権限と役職を持っているため、既存のセキュリティモデルに沿って、その従業員が参照・実行できる内容を正確に形作ることができます。
CRMの中で働くデジタルな同僚だと考えてください。あなたが責任範囲を定義し、エージェントが実行を担当します。
例えば、営業のデジタル従業員は、見込み客が作成された瞬間に介入できます。担当者が見込み客に気づくのを待つ代わりに、デジタル従業員が内容を評価し、導入メールを送信し、条件を満たした（評価が完了した）時点で適切な担当者に割り当てます。解約防止に特化したデジタル従業員は、取引先のリスクシグナルを監視し、事前にリテンションメール（顧客維持メール）を送信して、すべての操作を自身の名前で記録できます。
適用時には、データがデジタル従業員に割り当てられたときに起動するというデフォルトの挙動を超えて、エージェントが起動される追加の条件を設定できます。また、カスタムボタンを使用して手動でエージェントを起動するオプションもあります。
エージェントストア（Agent Store）
Zia Agentsの組織内で利用可能な、新しいエージェントストアでエージェントを探索することもできます。CRMやその他のサービス向けに事前設定されたエージェントのカテゴリーをご覧ください。これらのエージェントには、必要なツールが追加された状態で既に指示が組み込まれているため、ユーザー側でのセットアップは不要です。
ニーズに合うものがあれば、それを採用し、外部連携かデジタル従業員のいずれかとしてCRMに適用するだけです。
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