【Zoho CRM】Zia機能に関するアップデートのお知らせ：「通話データのテキスト変換」と「通話の分析」機能がリリースされました。

【Zoho CRM】Zia機能に関するアップデートのお知らせ：「通話データのテキスト変換」と「通話の分析」機能がリリースされました。

この機能アップデートは、US（米国）, EU（ヨーロッパ）, IN（インド）, CA（カナダ）, SA（サウジアラビア）データセンターに属する組織にのみ適用されています。

今回、Ziaの新機能である「通話データのテキスト変換」と「通話の分析」機能がリリースされました。 通話を録音した音声を文字化し、Ziaのインテリジェント分析と合わせて、通話に関する詳細や顧客情報を得ることができるようになりました。
以下、その詳細をご紹介いたします。


通話データのテキスト変換

昨今のビジネスの世界では、通話は顧客、パートナー、ベンダー、または潜在的な顧客との非常に効率的なコミュニケーション手段です。
GoogleのAPIを利用した通話録音機能を使うことで、録音した通話を会話文の形で書き起こすことができます。


通話データのテキスト変換の有効化方法について

利用規約に同意し、データへのアクセスに必要な権限を認証することで、通話データのテキスト変換の利用を開始できます。


通話データのテキスト変換に関して、以下の詳細を設定します。
  1. 1ヶ月に使用する最大時間（分数）
  2. どのユーザーの通話をテキスト変換するか
  3. 着信、発信あるいは両方の通話をテキスト変換するか
  4. 通話データのテキスト変換を行う最長時間


設定が完了すると、通話データのテキスト変換タブに移動し、画面上ですべての設定の詳細、使用した時間（分数）、その月の残り時間（分数）が確認できます。
また、通話録音機能の有効・無効を切り替えることができます。

通話データのテキスト変換機能の料金について

通話データのテキスト変換では、Ziaが正常に処理した音声の量に基づき、30秒ごとに課金されます。30秒ごとに0.012ドル（または1分あたり0.024ドル）が課金されます。通話データのテキスト変換にかかる費用は、通常の請求周期に関係なく、すべて毎月請求されます。


通話の分析

Ziaは、そのインテリジェントな分析能力により、テキスト変換された通話データから自動的に情報を取得することができます。

テキスト変換された通話データのすべてに目を通すことなく、Ziaは印象、感情、意図を分析することにより、通話全体の調子を自動的に決定します。また、通話内容を1～2行で要約することも可能です。


現在、Ziaによる通話の分析では、以下の分析が可能です。
  1. 通話の印象分析
    Ziaにより、通話が、満足、不満足、どちらでもないという3つのカテゴリーに分類されます。
  1. 通話の意図
    Ziaは、通話の内容を分析し、通話した顧客の意図を特定します。
  1. 通話の感情分析
    Ziaにより、通話の内容を分析し、着信・発信通話から相手の感情を特定できます。感情分析では、満足、情熱、感謝、信頼、困惑、不満、いらだち、中立といったカテゴリーに分類されます。
  1. 通話の要約
    Ziaにより、通話の内容が自動で要約され、通話内容の概要（1～2行）が提供されます。これにより、録音された音声を聞かなくても、通話の内容を理解することができます。

通話の分析の確認方法について

Zoho CRMの以下の箇所で、Ziaの通話の分析詳細を確認できます。
  1. データ詳細ページの「完了した活動」関連リスト


  1. 通話タブの、通話データ詳細ページ内の通話の分析セクション

留意事項

  1. 組織内で、通話データのテキスト変換を有効にする前提条件として、電話サービスプロバイダーにアクセスし、組織で通話録音が有効になっている必要があります。
  1. 通話データのテキスト変換は、今後行われる通話に対してのみ有効です。機能を有効にする前に行われた着発信は、文字変換が行われません。
  2. 通話データのテキスト変換タブは、通話の文字変換が設定された場合にのみ使用できます。
  3. 1組織が1カ月に文字変換を行える最大時間は、最大で18,000分または300時間までです。
  4. 対応言語は、英語のみです。
  5. 管理者が通話の分析機能を無効にすると、データ処理は停止しますが、項目には以前に分析されたデータはそのまま残ります。新規データの場合、通話の分析項目は空欄となります。

参考情報